(資料圖)
11月25日，商務部研究院聯合美團閃購舉辦行業首個“即時零售生態開放日”活動，發布《即時零售行業發展報告（2025）》。
《報告》顯示，我國即時零售行業正處于邁向萬億級規模的關鍵節點，構建良好健康生態成為即時零售高質量發展的重要衡量標準，主流即時零售平臺正在構建以“安心”為核心的高標準服務體系，引領行業生態健康發展。美團閃購推出行業首個全流程服務保障計劃“安心閃購”，在服務體驗、履約配送、售后保障等方面升級多項舉措，使得“又快又安心”成為即時零售行業現階段的核心用戶體驗標準，帶動行業進入“高標準服務”的發展新階段。
“目前行業競爭由價格驅動逐漸轉向用戶體驗驅動，即時零售進入高效與品質并重的全新發展階段。”商務部研究院電子商務研究所所長杜國臣表示，行業正從“履約快”向“服務穩”“商品優”演進。《報告》顯示，構建以“安心”為核心的高標準服務體系，對于幫助商家的長期可持續經營具有重要意義。主流即時零售平臺正在提升服務標準方面加大對商家的資源投入，著力構建讓商家經營更穩、信任度更高的健康行業生態。
美團閃購平臺治理部負責人范越雷介紹，“安心閃購”計劃自今年5月份全面上線以來，已擴展至20項服務，覆蓋消費者購物全流程、全品類，幫助平臺近百萬商家降低了消費糾紛帶來的不必要損失。目前，“安心閃購”已形成了以“安心品質”“安心服務”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開多元評審規則為基座的綜合保障體系。美團閃購將持續努力、加大資源投入力度，讓平臺百萬商家的暖心服務，成為消費者安心購物的源動力。
即時零售消費者對服務有更多個性化、高標準要求，已遠不止于“30分鐘送達”。“安心閃購”以滿足消費者即時場景化需求為導向，提供售中清晰追蹤的“安心服務”。以鮮花消費為例，美團閃購上線“鮮花送前返圖”功能，讓消費者安心買花、眼見為實。該功能上線后，消費者對鮮花商家的負反饋率降低6%，復購率增長10%。
當前，美團閃購已建立起即時零售行業首個AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務全流程，成為百萬商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對“履約難”等問題的進線申訴率持續降低。
在活動現場，家電、鮮花、酒類等行業的品牌和商家，分享了更高標準服務對于自身經營的助益。格力電器首批與美團閃購合作上線“空調半日送裝”服務，將傳統3天至7天的配送、安裝周期壓縮至2小時至12小時，幫助用戶“即買即用”。服務上線后，618期間，格力在美團閃購銷量同比增長9倍；今年以來，格力在美團閃購的用戶好評率同比翻倍提升。酒類連鎖商家酒來也接入美團閃購全鏈路保真體系，上線“假一賠十”“送前返圖”“附贈鑒真指南”等服務。過去一個季度，酒來也在美團閃購營業額增長80%。
鮮花即時零售商家“郵氧森林”，是以“安心”為核心經營理念，與美團閃購繁榮共生的典型案例。“郵氧森林”首創“鮮花送前返圖”服務，建立了高標準的鮮花交付基準、即時響應的售后服務標準。目前，“郵氧森林”持續位居美團閃購中高端花店交易規模、用戶體驗指標頭名，全國130家門店用戶投訴率下降超50%，復購率增長30%。
“即時零售是一門扎根實體、服務鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學有據、多方共贏的治理舉措，構建健康、繁榮、充滿信任的平臺生態。”范越雷表示，“安心閃購”計劃將沿著“讓用戶安心購物，讓商家健康經營”的方向持續升級。