建設(shè)銀行日前發(fā)布公告稱(chēng)，將于2026年6月20日起全面停止郵寄龍卡信用卡紙質(zhì)賬單，并建議客戶(hù)優(yōu)先使用電子賬單服務(wù)。今年3月底，民生銀行信用卡中心也發(fā)布《關(guān)于取消客戶(hù)信用卡紙質(zhì)賬單的公告》，宣布已逐步取消郵寄信用卡紙質(zhì)賬單，統(tǒng)一以電子形式提供賬單服務(wù)。
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這并非銀行信用卡賬單首次告別“紙質(zhì)時(shí)代”，業(yè)內(nèi)人士指出，此舉不僅是順應(yīng)綠色金融倡導(dǎo)、契合消費(fèi)者移動(dòng)端使用習(xí)慣的必然之舉，也是當(dāng)前銀行業(yè)在息差收窄壓力下，向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)要效益、全面壓降運(yùn)營(yíng)成本的真實(shí)寫(xiě)照。
“我們現(xiàn)在一般都建議客戶(hù)使用手機(jī)App或者微信小程序查詢(xún)、收取每月信用卡賬單?！蔽髂系貐^(qū)某國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴記者，隨著智能手機(jī)和移動(dòng)支付的普及，信用卡持卡人的查賬習(xí)慣發(fā)生了深刻改變。
過(guò)去，紙質(zhì)賬單是持卡人核對(duì)消費(fèi)明細(xì)、提醒還款的重要憑證；現(xiàn)如今，通過(guò)手機(jī)銀行App、微信公眾號(hào)、短信以及電子郵件等渠道，持卡人不僅可以隨時(shí)隨地查詢(xún)實(shí)時(shí)賬單，還能獲取消費(fèi)分析、積分兌換等增值服務(wù)。
工作人員表示，相比之下，紙質(zhì)賬單存在著郵遞時(shí)間長(zhǎng)、易丟失、存在隱私泄漏風(fēng)險(xiǎn)等諸多弊端，“存在感”大幅削弱，只在出國(guó)簽證資產(chǎn)證明、公賬報(bào)銷(xiāo)、司法訴訟等需要紙質(zhì)憑證的特殊場(chǎng)景使用頻率較高。
民生銀行在公告中也表示，取消紙質(zhì)賬單是為了“響應(yīng)國(guó)家發(fā)展綠色金融的倡導(dǎo)，同時(shí)提升客戶(hù)信用卡賬單遞送服務(wù)質(zhì)量和效率”。
事實(shí)上，信用卡賬單的無(wú)紙化進(jìn)程并非始于今日。
早在2014年前后，銀行業(yè)就掀起過(guò)“電子賬單替代潮”。彼時(shí)，以工商銀行為代表的國(guó)有大行率先宣布不再默認(rèn)寄送紙質(zhì)對(duì)賬單，多家商業(yè)銀行也通過(guò)設(shè)置門(mén)檻或默認(rèn)電子賬單等方式跟進(jìn)，大幅壓縮了紙質(zhì)賬單的寄送比例。
本次兩家銀行的“斷舍離”，則是這場(chǎng)歷時(shí)十余年的賬單無(wú)紙化變革，正式進(jìn)入了收尾階段。
除了綠色環(huán)保的宏大敘事，取消紙質(zhì)賬單背后，是銀行業(yè)精打細(xì)算的“經(jīng)濟(jì)賬”。近年來(lái)，受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境及LPR多次下調(diào)影響，商業(yè)銀行凈息差持續(xù)承壓，“降本增效”成為各家銀行年報(bào)中的高頻詞。
一張小小的紙質(zhì)賬單，究竟能省下哪些錢(qián)？業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一份信用卡紙質(zhì)賬單的成本包括紙張、印刷、信封封裝以及郵遞費(fèi)用，與此相對(duì)應(yīng)的，是國(guó)內(nèi)多家銀行信用卡破億的累計(jì)發(fā)卡量。
“這筆支出看似分散，但總量不小，且與銀行當(dāng)前推進(jìn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向相悖。數(shù)字化系統(tǒng)已能實(shí)時(shí)推送，再為極少數(shù)用戶(hù)維持全套線(xiàn)下流程，顯然也不劃算?！辈┩ㄗ稍?xún)金融業(yè)資深分析師王蓬博指出，取消紙質(zhì)賬單是銀行壓降中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本的直接手段之一。
他表示，省下的成本費(fèi)用可反哺數(shù)字化轉(zhuǎn)型的薄弱環(huán)節(jié)，如投入App體驗(yàn)優(yōu)化、智能客服升級(jí)或?qū)崟r(shí)風(fēng)控模型迭代，甚至間接支持消費(fèi)場(chǎng)景權(quán)益設(shè)計(jì)，“說(shuō)到底，把資源從低效的物理交付轉(zhuǎn)向數(shù)字化服務(wù)能力，是提升長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?！?/p>
取消紙質(zhì)賬單是銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)，但在轉(zhuǎn)型的背后，如何兼顧不同客群的特殊需求，也考驗(yàn)著銀行的精細(xì)化服務(wù)能力。
有銀行工作人員表示，盡管絕大部分年輕及中年客群早已習(xí)慣了電子賬單，但仍有部分老年客群、特定地區(qū)用戶(hù)，或是有特殊報(bào)銷(xiāo)需求的企業(yè)客戶(hù)，對(duì)紙質(zhì)賬單存在一定依賴(lài)。
對(duì)此，王蓬博建議，銀行可在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中保留柔性機(jī)制，比如開(kāi)通電話(huà)或網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)通道，按需提供紙質(zhì)或帶簽章的電子賬單。轉(zhuǎn)型不是一刀切，而是用數(shù)字手段實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、有溫度的服務(wù)覆蓋。
此外，銀行在取消紙質(zhì)賬單后，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化電子賬單的交互體驗(yàn)。例如，利用大數(shù)據(jù)為客戶(hù)提供可視化的年度/月度消費(fèi)賬單，增加防欺詐提醒功能，或者通過(guò)微信小程序提供更加便捷的賬單分期與還款服務(wù)。
校對(duì)：楊舒欣